Miljøledelse i produktkæder - en eksempelsamling
46 Det videre arbejde
Der eksisterer værktøjer inden for kvalitetsledelse "Business Excellence model", hvor et kendetegn ved kvalitetsledelse er kundetilfredshed. Der er her tale om eksterne og interne kunder. Alle i en virksomhed, som har indført kvalitetsledelse, er bevidste om, at der er et indbyrdes leverandør/kundeforhold, samt at det er vigtigt at tilfredsstille både interne medarbejdere og eksterne kunder.
Kundetilfredshed samt forøgelse heraf, sker gennem løbende forbedringer, som alle medarbejdere i virksomheden aktivt deltager i. Denne fremgangsmåde er sammenlignelig med forbedringer af miljøforhold i virksomheder, som har indført miljøledelse. Det er derfor muligt at lade sig inspirere af de værktøjer der er udarbejdet. Nogle af de værktøjer der styrker og styrer kunder-/leverandør-relationer omfatter:
 | At identificere og imødekomme kundernes daglige kontaktbehov |
| At behandle modtaget tilbagemeldinger fra daglige kontakter incl. klager |
| Proaktivt at involvere kunderne med henblik på at diskutere deres behov, forventninger og bekymringer |
| At følge op på salg, leverede ydelser og andre kontakter med henblik på at identificere niveauet af tilfredshed med produkter, ydelser og andre kunderelevante processer vedrørende salg og ydelser |
| At søge at opretholde kreativitet og innovation i salgs- og servicerelationer til kunden |
| Jævnligt at gøre brug at spørgeskemaundersøgelser og andre former for dataindsamling i forbindelse med løbende kundekontakt med henblik på at identificere og styrke kundens tilfredshed med relationer til organisationen. |
Produkter og ydelser udvikles og designes på baggrund af kundernes behov og forventninger. Det kan omfatte:
| Markedsanalyser, kundeanalyser og andre former for tilbagemelding til at afdække kundernes behov og forventninger til produkter nu og i fremtiden, samt deres opfattelse af eksisterende produkter og ydelser |
| At forudse og identificere forbedringer rettet mod styrkelse af produkter og ydelser i tråd med kundernes fremtidige behov og forventninger |
| At designe og udvikle nye produkter og ydelser til at møde kundernes behov og forventninger |
| At bruge kreativitet og innovation til udvikling af konkurrencedygtige, miljørigtige produkter og ydelser |
| At skabe nye produkter i samarbejde med partnere |
Kilder:
Miljøredegørelse for år 2000 DAN-RENS A/S
Miljøredegørelse for år 2000 SKY-LIGHT A/S
EFQM Excellence Model april 1999
Kvalitetsprisen for Små og Mellemstore Virksomheder 2001