| Forside | | Indhold | | Forrige | | Næste |

Risikohåndtering og risikokommunikation

7 Intranet guidelines

Parallelt med denne rapport er der som led i projektet udarbejdet et værktøj til de ansatte i Miljøstyrelsen til hjælp til risikohåndtering og risikokommunikation. Værktøjet er udformet som en hjemmeside, der skal placeres på Miljøstyrelsens Intranet.

Hjemmesiden er en form for ”elektronisk udgave” af rapporten, men er opbygget som en selvstændig elektronisk vejledning, hvor guidelines, caseanalyser og borgersynspunkter er indlagt i en brugertilrettet form.

Den foreliggende vejledning er ikke udbygget som et værktøj, der kan danne grundlag for en stillingtagen til, hvorvidt der i en konkret situation skal handles med en form for risikokommunikation – den omhandler alene, hvilke aspekter der er vigtige at inddrage, såfremt der skal gennemføres en risikokommunikation.

Hjemmesiden skal fungere som en elektronisk vejledning og opslagsværktøj for medarbejdere, som skal håndtere en sag med risikokommunikation, fx ved:

• advarsel fra udlandet om risiko ved et produkt eller produktgruppe
• advarsel fra producent om risiko i tilknytning til et produkt
• en ny undersøgelse, der giver anledning til advarsel
• henvendelser fra organisation om risiko ved et produkt
• henvendelse fra forbrugere om risiko ved et produkt.

I andre tilfælde kan Miljøstyrelsens risikokommunikation være affødt af, at andre aktører rejser en risikosag og/eller Miljøstyrelsen skal forholde sig til spørgsmål om risici fra journalister m.m.

I de første tilfælde vil Miljøstyrelsen normalt være initiativtager til en risikokommunikation, hvilket giver mulighed for i god tid at planlægge kommunikationens form og indhold. I de andre tilfælde vil medarbejderen måske skulle forholde sig til en problemstilling med meget kort varsel – uden at vide, om en ”uskyldig” journalistisk henvendelse dækker over en større sag, der er på vej i medierne.

Dette stiller krav til en elektronisk vejledning, som er let at gå til, og hvor medarbejderen som udgangspunkt skal kunne hente hjælp i tre forskellige situationer:

• En journalist henvender sig med et ”risikospørgsmål” om et emne, som ikke har været i medierne.
• En risikosag præsenteres som en nyhed i et medie, og styrelsen skal reagere hurtigt herpå.
• Styrelsen bliver selv opmærksom på en risikosag, og der skal planlægges en formidling af et budskab.

Lidt forenklet kan dette opdeles i ”paniksituationen” og i ”normalsituationen”, og en elektronisk guide skal kunne udgøre en hjælp i begge disse to situationer.

7.1 Opbygning af hjemmesiden

I det følgende gennemgås grundstrukturen i vejledningen på hjemmesiden, der skal lægges på Miljøstyrelsens Intranet. Billederne er ikke de endelige, da der er arbejdet parallelt med denne rapport og hjemmesiden, ligesom Miljøstyrelsen efterfølgende vil have deres egne layoutere til at færdiggøre hjemmesiden. De efterfølgende figurer viser principperne for hjemmesiden.

Hjemmesiden er bygget op om 5 trin, der udgør forarbejdet til og selve formidlingsfasen i en risikosag.

Vejledningen tager afsæt i litteraturstudiet, i casegennemgangene, i fokusgruppemøderne og i omnibusundersøgelsen, der tilsammen afspejler, hvor borgerne/forbrugerne står i forhold til risikosager.

Den udarbejdede vejledning består således af en række anbefalinger til, hvilke aspekter man som medarbejder skal være opmærksom på, når Miljøstyrelsen skal formidle en risikosag og/eller forholde sig til en risikosag, som andre har rejst.

I figur 7.1 er vist startsiden.

Figur. 7.1: Startsiden i den elektroniske guideline: Vælg mellem ”paniksituationen”, hvor en journalist ønsker svar her og nu eller, hvor medierne rejser en sag, der kræver hurtig reaktion, og ”normalsituationen”, hvor medarbejderen har god tid til at forberede risikokommunikationen.

Den overordnede menu er gennemgående på alle sider og har til formål at gøre det let for medarbejderen at klikke ind på et givent trin i processen. Startsiden har dog som umiddelbar valgmulighed at vælge mellem ”panikknappen” og ”normalknappen”.

Den første leder til et hurtigt resumé over de vigtigste pointer i risikokommunikation og tænkes anvendt som en hurtig, men forenklet tjekliste, hvis medarbejderen pludselig står i et akut behov for en hurtig reaktion.

Den anden leder til en mere struktureret gennemgang af de 5 trin, hvor der er lagt en række undermenuer ind ved hvert trin, og hvor der er præsenteret opsamlinger af borgernes synspunkter, holdninger og forventninger om de forskellige aspekter af risici og risikokommunikation.

7.2 ”Panikknappen” – en journalist er i røret…..

”Panikknappen” er udtryk for den situation, at en medarbejder med meget kort frist skal reagere på en forespørgsel eller en opstået mediesag, og hvor de indledende træk i kommunikationen kan være afgørende for sagens videre forløb, herunder det budskab, som når ud til borgerne.

Der er her lagt vægt på at give medarbejderen en række hurtige tips samt en tjekliste for en række vigtige forhold, som der bør tænkes på i farten.

Figur 7.2: Indholdet under ”Panikknappen” med eksempel på undermenu

7.3 De 5 trin

Den ”normale” procedure tager afsæt i den situation, at det er Miljøstyrelsen, som står som initiativtager til at være den første til at formidle en ny erkendt risiko til befolkningen. Det betyder, at styrelsen har tid og mulighed for at planlægge en risikokommunikation på egne præmisser – eller i det mindste at starte en risikosag på egne præmisser.

Det er en stor fordel at stå som initiativtager til at rejse en risikosag, da det giver langt bedre mulighed for at planlægge den udmelding, man vil komme med. Det giver også den fordel, at sympatien i sådanne sager typisk i forhold til borgerne ligger hos den aktør, der rejser sagen. Det er med til at styrke gennemslagskraften af det budskab, der skal ud.

De 5 trin behandler emnerne risikostørrelse, handlemuligheder, interessemodsætninger, troværdighed og ærlighed samt selve formidlingen. Disse emner gennemgås med afsæt i borgernes holdninger, synspunkter og forventninger, fx hvorledes borgerne har det med risici i forbindelse med forbrugerprodukter, og hvilke forventninger man har til de handlemåder, som Miljøstyrelsen kan og vil tage i brug.

I vejledningen er påpeget de mange aspekter, som det kan være vigtigt at være opmærksom på i forhold til den måde, som Miljøstyrelsen tackler situationen på, herunder forhold, som kan have indflydelse på, hvorledes styrelsen positionerer sig i forhold til andre aktører, hvorledes budskaber trænger bedst igennem, og hvilke misforhold der kan være i styrelsens og befolkningens opfattelse af roller og ansvar.

Efterfølgende præsenteres (de foreløbige) skærmbilleder for de 5 trin med eksempler på undermenuer.

Figur 7.3: Trin 1: Vurder risikostørrelsen - her gennemgås begreberne fare, risikokilden, eksponering og effekt samt bl.a. en analyse af borgernes opfattelse af risikoen

Figur 7.4: Trin 2: Handlemuligheder – her kan du se mere om overholdelse af regler og ændring af regler, om advarsler og anbefalinger samt om at rydde hylderne og indføre forbud

Figur 7.5: Trin 3: Interessemodsætninger - der omhandler aktøranalyser, kortlægning af konfliktfelt samt om politiske hensyn?

Figur 7.6: Trin 4: Troværdighed og ærlighed - der handler om forsigtighedsprincippet, åbenhed, andre parters synspunkter, brug af argumenter samt sprogbrug og attitude.

Figur 7.7: Trin 5: Formidling - der gennemgår den strategiske kommunikation med gode råd og tips

7.4 Det videre arbejde

Den udarbejdede hjemmeside kan umiddelbart anvendes som værktøj af Miljøstyrelsen, men må dog betragtes som en foreløbig version.

De første erfaringer med brugen af hjemmesiden vil formentlig afsløre behov for tilpasninger og videreudbygning af kommunikationsaspektet, og layoutmæssigt vil brugerfladen ligeledes kunne forbedres.

Det har ikke indgået i projektet at udarbejde de konkrete anvisninger på, hvorledes Miljøstyrelsens medarbejdere fx tager stilling til, hvilke eventuelle handlinger der skal besluttes ved en risikosag – fx om en vare skal fjernes fra hylderne. Det bør overvejes at styrke hjemmesiden ved at udbygge den med sådanne konkrete ”spilleregler” for, hvorledes den enkelte medarbejder skal håndtere selve problemstillingen ved en risikosag. Som den fremstår nu, er det alene kommunikationen i tilknytning til en risikosag, der er fokus på.

Et tredje aspekt er, hvorledes hjemmesiden kan videreudvikles, så det er muligt at opsamle og indarbejde erfaringerne fra de risikosager, som løbende håndteres af Miljøstyrelsen.

Endelig kan det som led i såvel implementeringen af systemet i Miljøstyrelsen og som et muligt element i videreudviklingen af hjemmesiden og risikohåndteringen generelt overvejes at gennemføre et træningsforløb/kursus for centrale medarbejdere i styrelsen – fx i form af rollespil eller lignende for at indkredse den udviklede models styrker og svagheder.

Det skal afslutningsvis bemærkes, at den udviklede model formentlig via tilpasning kan overføres til andre sagsområder/styrelser, der ligesom Miljøstyrelsen har aktiviteter, der indbefatter risikohåndtering og -kommunikation.

| Forside | | Indhold | | Forrige | | Næste | | Top |

Version 1.0 Februar 2004, © Miljøstyrelsen.