Etablering af en kvalitetsstyringsordning på natur- og miljøområdet

Etablering af en kvalitetsstyringsordning på natur- og miljøområdet

Bilag 7 Forslag til fælles rammer

Forord
0 Indledning
1 Emne og anvendelsesområde
2 Bindende referencer
3 Termer og definitioner
4 Kvalitetsstyringssystem
5 Ledelsens ansvar
6 Styring af ressourcer
7 Arbejdets udførelse
8 Måling, analyse og forbedring

Læsevejledning

Nedennævnte afsnit i læsevejledningen vil i kursiv være gengivet som indledning til de respektive kapitler.

Kapitel 0 definerer, hvad der forstås ved de fælles rammer, der ligger til grund for kvalitetsstyringsordningen. Den overordnede struktur og dermed processernes samspil vises i en figur, der samtidigt illustrerer den logiske rækkefølge i kapitler og afsnit i rammedokumentet. Afslutningsvis forholder kapitel 0 sig til de fælles rammers anvendelse og deres forenelighed med andre ledelsessystemers tilsvarende krav.

Kapitel 1 forklarer det særlige sprogbrug, som knytter sig til formuleringen af fælles rammer opdelt i egentlige krav, vejledende krav og forklarende, uddybende eller eksemplificerende noter.

Kapitel 2 nævner (kun helt overordnet) de øvrige krav, som natur- og miljøadministrationerne skal være i overensstemmelse med. Et forsøg på en mere udtømmende oplistning i findes i bilag 1, idet det er kommunernes eget ansvar at holde sig ajour med de til enhver tid gældende forskrifter og bestemmelser på området.

Kapitel 3 oplister i alfabetisk orden og forklarer de særlige ord og begreber, som benyttes i fælles rammer.

Kapitel 3 resumerer i 4.1 fælles rammers krav og fortsætter i 4.2 med krav til dokumentstyring, som især drejer sig om sikringen af, at natur- og miljøadministrationernes medarbejdere altid har adgang til sidste nye udgave af gældende dokumentation. Samtidig skabes et overblik over, hvad et kvalitetsstyringssystem og dermed en kvalitetshåndbog som minimum skal indbefatte.

Kapitel 5 beskriver krav til ledelsens ansvar, dvs. overordnede opgaver og forpligtelser i forbindelse med formulering af politik og lokale mål i relation til kvalitetsstyringsordningen, herunder sikring af ordningens praktiske indførelse, anvendelse og opfølgning inden for den enkelte natur- og miljøadministrations forvaltningsområder.

Kapitel 6 beskriver krav til styring af ressourcerne, herunder medarbejdernes kompetencer, uddannelse, træning, erfaring og øvrige færdigheder. Af andre ressourcer kan nævnes informationsteknologi, evt. udstyr til måling og overvågning, lokaler, infrastruktur, arbejdsforhold mv. Kravene til styring drejer sig især om at identificere behovene samt at sikre de nødvendige ressourcers fortsatte vedligeholdelse, deres nødvendige udvikling og deres optimale udnyttelse i henhold til kvalitetsstyringssystemets formål.

Kapitel 7 beskriver fælles rammers krav til arbejdets udførelse. Selve rammerne udtrykker kun helt overordnede krav til planlægning, gennemførelse og opfølgning i forbindelse med opgavevaretagelsen. Men et af kravene er, at medarbejderne skal have rådighed over de administrative og teknisk-faglige procedurer mv., som er nødvendige for at omsætte natur- og miljøområdets lovgivning, de tilknyttede ministerielle vejledninger og forvaltningspraksis til konkret opgavevaretagelse på et kompetent og fyldestgørende niveau, jf. de fælles mål.

Kapitel 8 opregner kravene til nødvendige overvågning, analyse og forbedring. Kvalitetsstyringssystemets præstationer skal først og fremmest overvåges internt i natur- og miljøadministrationens egen forvaltning, jf. betragtningerne i rapportens afsnit 6.4.1 – navnlig centreret omkring medarbejdernes egenkontrol, overvågning af brugertilfredshed og intern audit. Styring af eventuelle afvigelser er eksplicit omtalt. Overvågningsresultaterne skal gøres til genstand for analyse som udgangspunkt for den løbende forbedring af kvalitetsstyringssystemets præstationer.

Forord

Dette bilag er udarbejdet i tilknytning til Miljøministeriets Kvalitetsstyringsudvalgs rapport. Det er et eksempel på udmøntning af udvalgets anbefalinger, som de fremgår af rapporten. Udvalget har hermed ikke taget stilling til alle detaljer i bilaget.

Bilaget beskriver de krav til kvalitetsstyring af de af natur- og miljøområdets forvaltningsopgaver, som ifølge strukturreformen skal varetages af kommunerne efter 1. januar 2007.

0 Indledning

Fælles rammer beskriver et sæt af krav til de kvalitetsstyringssystemer, som er omfattet af Miljøministeriets Kvalitetsstyringsordning.

Fælles rammers krav er udtryk for systemkrav, dvs. krav, hvis opfyldelse sætter natur- og miljøadministrationen i en kommune i stand til at realisere sin politik og at nå sine mål samt i øvrigt af styre alle de indbyrdes forbundne og samspillende processer og faktorer, som kan påvirke ydelsernes kvalitet. Fælles rammers systemkrav indbefatter fx krav til dokumentstyring, registreringer, overordnet ledelse, planlægning, ansvarsdelegering, samarbejde, kommunikation, kompetencestyring, opgavevaretagelsens tilrettelæggelse, gennemførelse og overvågning, brugertilfredshedsundersøgelse, afvigelsesbehandling, analyse og løbende forbedring af kvalitetsstyringssystemets præstation.

Det vil være muligt – i en senere fase – at lade systemkravene i disse fælles rammer supplere med teknisk-fagligt betonede krav, når det sikres, at sådanne supplerende krav ikke begrænser det kommunale selvstyre uhensigtsmæssigt eller kan udlægges som skærpelse eller lempelse af gældende lovgivning.

Fig. 3 – der detaljerer den i fig. 1 viste model – tjener til belysning af det procesorienterede kredsløb, der danner udgangspunkt for den rækkefølge, hvori rammekravene er anført.

Systemets udgangspunkt er, at den stedlige ledelse har det som sit ansvarsområde

at kommunikere vigtigheden af fælles rammers opfyldelse, herunder at der gennemføres effektive korrigerende handlinger i forhold til påviste afvigelser fra rammekravene (5.1 i bilag 7),
at sikre, at natur- og miljøadministrationens virksomhed er præget af helhedssyn med tilstrækkeligt bruger- og samfundsfokus (5.2 i bilag 7),
at fastsætte den lokale politik (5.3 i bilag 7),
at politikken omsættes til lokale kvalitetsmål (5.5.1 i bilag 7),
at delegere ansvaret for opgavevaretagelse mv. i fornødent omfang (5.6 i bilag7), og
at foretage den årlige, ledelsesmæssige systemevaluering med henblik på at sikre, at systemet fortsat er effektivt og egnet til at nå de fastsatte mål (5.6 i bilag 7).

På denne baggrund skal natur- og miljøadministration styre sit forbrug af ressourcer – navnlig sikre, at personalet har den fornødne kompetence (6.2) og den øvrige baggrund for at kunne gennemføre en tilfredsstillende opgavevaretagelse i overensstemmelse med lovgivning, forvaltningspraksis, politik, mål og krav i øvrigt.

Selve opgavevaretagelsen baseret på områdets regulering og brugernes legitime forventninger omtales i kapitel 7. Opgavevaretagelsen kan indebære planlægning, jf. 7.1, og tilkøb af ekstern kompetence og andre ressourcer, jf. 7.2.

Leveringen af ydelser til brugerne danner baggrund for en brugeropfattelse, hvor det er et af de overordnede, permanente mål at stræbe efter brugernes tillid til og tilfredshed med den proces- og forvaltningsmæssige varetagelse af opgaverne (ikke at forveksle med udfaldet af afgørelser i enkeltsager).

Den kvalitetsskabende effekt vil fremkomme som resultat af aktiviteter i medfør af kravene i kapitel 8 om overvågning, analyse og forbedring. Der kan være tale om intern overvågning i form af egenkontrollen før frigivelse af svar i enkeltsager, jf. 7.3, interne audit af kvalitetsstyringssystemets virkemåde og præstation, jf. 8.2.2, samt brugertilfredshedsundersøgelse, jf. 8.2.1. Fra overvågningsaktiviteterne opsamles informationer i form af observationer, udtalelser og data, der skal gøres til genstand for analyse (8.4) på en sådan måde, at ledelsen kan træffe beslutninger på et faktuelt grundlag med henblik på at sikre kvalitetsstyringssystemets løbende forbedring (8.5 og 5.6).

Fig. 3 Det procesorienterede kredsløb i den enkelte kommunes kvalitetsstyringssystem, som skal være i overensstemmelse med krav, der mindst svarer til, men ikke nødvendigvis er begrænset til, hvad der fremgår af nærværende fælles rammer. De angivne kapitelnumre er identiske med kapitelinddelingen i fælles rammer.

0.1 Generelt

Kravene til kvalitetsstyringssystemer i disse fælles rammer hverken skærper eller reducerer kravene til natur- og miljøbeskyttelse jf. gældende lovning.

Hensigten med disse fælles rammer er alene at skabe forudsætningen for, at der overalt i Danmark kan stilles de samme krav til kommunernes interne kvalitetsstyringssystemer. Systemernes formål er at skaffe brugernes tillid til og tilfredshed med natur- og miljøadministrationers forvaltningsprocesser, som skal være baseret på en høj grad af kompetence og faglig bæredygtighed.

Udformningen og implementeringen af natur- og miljøadministrationens kvalitetsstyringssystem i de enkelte kommuner kan påvirkes af forskelle i kommunernes forhold – fx vedrørende arealmæssige forhold, bebyggelsesgrad/indbyggertal, anlægsforhold, erhvervs- og infrastruktur samt forskelligheder vedrørende natur og miljø.

Det er derfor ikke hensigten med disse fælles rammer at udvirke, at kommunernes kvalitetsstyringssystemer nødvendigvis skal være ensartet udformede med hensyn til omfang og dokumentation.

Disse fælles rammer kan anvendes internt i kommunerne og af eksterne parter, herunder tilsynsmyndigheder og certificeringsorganer, til at vurdere den enkelte natur- og miljøadministrations evne til at opfylde ordningens kvalitetsmål vedrørende

Sikring af opgavevaretagelsens faglige bæredygtighed fx gennem et effektivt ledelses- og styringssystem
Sikring af brugernes tillid og tilfredshed fx gennem en høj grad af gennemsigtighed, og
Lokalt fastsatte mål

NOTE 1 Se note 2 og 3.5 i bilag 7 og 5.2 i hovedrapporten for præcisering af, hvordan begrebet ”brugertilfredshed” bør opfattes i forbindelse med forvaltningen af en på visse punkter restriktiv natur- og miljølovgivning.

De grundlæggende principper for kvalitetsstyring, jf. bilag 5, som anses for gængse internationalt og i erhvervslivet, er taget i betragtning ved udarbejdelsen af disse fælles rammer.

0.2 Det procesbaserede kvalitetsstyringssystem

Disse fælles rammer opfordrer til løbende forbedring af natur- og miljøadministrationens processer i den hensigt at bidrage til at sikre faglig bæredygtighed, brugertilfredshed, effektivitet og gennemsigtighed i ydelserne.

For at en natur- og miljøadministration kan fungere optimalt, er det nødvendigt, at den identificerer og styrer et stort antal aktiviteter, der kan opfattes som forbundne processer. Ofte vil resultatet fra én proces direkte danne grundlaget for den næste. Dette vil være tilfældet på natur- og miljøområdet, hvor lovgivningen inden for området er tæt sammenknyttet med anden lovgivning, fx på VVM-området.

0.3 Forenelighed med andre ledelses-/styringssystemer

Disse fælles rammer er på linje med og forenelig med kravene i gængse internationale eller europæiske ledelses- og styringsstandarder eller -modeller som fx DS/EN ISO 9001:2000 og Business Excellence-modeller som EFQM og den særlige danske kvalitetspris for den offentlige sektor.

Disse fælles rammer giver en natur- og miljøadministration mulighed for at koordinere eller integrere sit eget kvalitetsstyringssystem med andre kvalitetsstyringsordninger.

Det er således muligt for en natur- og miljøadministration at tilpasse et eller flere eksisterende eller planlagte systemer, således at der kan etableres et kvalitetsstyringssystem, der opfylder kravene i disse fælles rammer.

1 Emne og anvendelsesområde

Kapitel 1 forklarer den særlige sprogbrug, som knytter sig til formuleringen af fælles rammer opdelt i egentlige krav, vejledende krav og forklarende, uddybende eller eksemplificerende noter.

1.1 Generelt

Hvis kravene i disse fælles rammer dokumenteres opfyldt, vil det bidrage til at sikre, at natur- og miljøadministrationen fremstår som en effektiv og troværdig forvaltningsenhed med demonstreret evne til konsekvent at bidrage til at sikre

opgavevaretagelsens faglige bæredygtighed fx gennem et effektivt ledelses- og styringssystem
brugernes tillid og tilfredshed fx gennem en høj grad af gennemsigtighed
opfyldelsen af lokalt fastsatte mål, og
beskyttelse af natur og miljø og dermed forbundne samfundsinteresser, jf. lovgivningens indhold, formål og hensigt

NOTE 2 Afgørelser i form af fx afslag i godkendelsessager, politianmeldelser af overtrædelser af lov- og myndighedskrav og udstedelse af påbud, indskærpelser eller henstillinger i tilsyns- og overvågningsopgaver kan føre til negative tilbagemeldinger, klager mv. Begrebet brugertilfredshed (se 3.5) bør derfor ses i en helhed og navnlig knyttes sammen med ydelsernes teknisk-faglige og juridiske holdbarhed, gennemsigtighed, effektivitet og lighed – også vedrørende indeholdte undersøgelses-, informations- og kommunikationsprocesser.

1.2 Anvendelse

Disse fælles rammer skal ved varetagelsen af myndighedsopgaver anvendes af kommunerne som specifikation af krav til kvalitetsstyringsordningen på natur- og miljøområdet fastsat ved lov(e) og bekendtgørelser eller ved aftale mellem miljøministeren og KL suppleret med lov(e) og bekendtgørelser.

Ved beskrivelse af rammedokumentets krav er anvendt ordene ”skal” i formuleringen. Ved beskrivelse af anbefalinger er anvendt ordet ”bør”.

Tekst mærket ”NOTE” bidrager til forståelse eller afklaring af de tilhørende krav og kan indeholde eksempler, vejledning, råd etc.

Alle krav er beregnet til at gælde for alle opgave- og ydelsesområder i alle kommunale natur- og miljøadministrationer, uanset størrelse og forekommende aktiviteter og disses frekvens. Udeladelse af et eller flere krav er ikke acceptabelt, medmindre det kan påvises, at omhandlede krav ikke har relevans i den pågældende kommune.

Kommunernes kvalitetsstyringssystemer skal i tillæg til gældende lovgivning på natur- og miljøområdet mindst opfylde, men ikke nødvendigvis være begrænset til, de minimumskrav, som de fælles rammer er udtryk for. Baserer en kommune sit kvalitetsstyringssystem på et andet sæt af krav end fælles rammer, jf. 0.3, skal kommunen gennem certificering eller tilsvarende godtgøre, at systemet tilgodeser ethvert relevant krav i fælles rammer.

2 Bindende referencer

Kapitel 2 nævner (kun helt overordnet), hvilke øvrige krav, som natur- og miljøadministrationerne skal være i overensstemmelse med. Et forsøg på en mere udtømmende oplistning i rapportens bilag 1, idet det er kommunernes eget ansvar at holde sig ajour med de til enhver tid gældende forskrifter og bestemmelser på området.

Bindende referencer er den til enhver tid gældende regulering, som knytter sig til natur- og miljøområdet.

NOTE 3 Administrationen inden for de enkelte dele af natur- og miljøområdet hænger ofte sammen med reguleringer efter anden lovgivning, som der enten skal tages hensyn til eller samtidig meddeles tilladelse efter, fx vejlovgivningen, landbrugslovgivningen, planlovgivningen mv. I forbindelse med kvalitetssikring af behandlingen af sager efter natur- og miljølovgivningen skal det sikres, at hensynene efter denne anden lovgivning også inddrages, herunder VVM. Fx bør anvendte checklister tage højde for dette. Hvor kommunerne også har kompetencen til at træffe afgørelse efter denne anden lovgivning, kunne kvalitetsstyringssystemet med fordel anvendes i den samlede sagsbehandling, hvor afgørelserne omfatter samme anlæg.

NOTE 4 Se bilag 1 i rapporten ”Etablering af en kvalitetsstyringsordning på natur- og miljøområdet”, udgivet af Miljøministeriet i 2005.

3 Termer og definitioner

Kapitel 3 oplister i alfabetisk orden og forklarer de særlige ord og begreber, som benyttes i fælles rammer.

3.1 afhjælpende foranstaltning

handling for at fjerne en påvist afvigelse

3.2 afvigelse

ikke-opfyldelse af krav

3.3 audit

systematisk, uafhængig og dokumenteret proces for at fremskaffe og evaluere oplysninger fra registreringer, interviews og observationer med henblik på at bestemme, i hvilket omfang politik, mål og procedurer opfyldes i praksis.

NOTE 5 Interne audit udføres af eller på vegne af natur- og miljøadministrationen selv til interne formål og kan danne grundlaget for en virksomheds egenerklæring om overensstemmelse.

NOTE 6 Eksterne audit udføres af et uafhængigt tredjepartsorgan som grundlag for en certificering.

3.4 bruger

virksomhed eller person, som modtager resultatet af en ydelse fra natur- og miljøadministrationen

NOTE 7 Eksempler er virksomheder, entreprenører, interesseorganisationer, politiske organer, ministerier, styrelser, myndigheder, institutioner, certificeringsorganer, retsinstanser, borgere, repræsentanter for borgerne, administratorer, interessenter og repræsentanter for pressen.

3.5 brugertilfredshed

brugerens opfattelse af den grad, hvori brugerens krav til gennemsigtighed, effektivitet og lighed i ydelserne er blevet opfyldt

3.6 brugssted

sted, hvor sagsbehandling, dokumentudstedelse eller tilsyn rent fysisk planlægges, forberedes, gennemføres og afsluttes

3.7 business excellence-model

model, som foruden krav til kvalitetsstyringssystemet indeholdende kriterier, der muliggør sammenlignende evaluering af organisatorisk præstation med andre organisationers præstation (benchmarking)

3.8 certificering

anerkendt (dvs. akkrediteret) organs attestation af, at en kommunes kvalitetsstyringssystem er i overensstemmelse med kravene i disse fælles rammer, eller hvad der mindst svarer dertil

3.9 dokument

information eller data og det tilhørende medie

NOTE 8 Eksempler på regelfastsættende dokumenter er rammer og procedurer. Eksempler på regelfastsættende dokumenter samt udfyldte blanketter, tegninger og rapporter (databærende).

NOTE 9 Mediet kan være papir, magnetisk, elektronisk eller optisk diskette, fotografi eller prøveemne eller en kombination heraf.

3.10 dokumentstyring

regler og ansvar for regelfastsættende dokumenters og blanketters udvikling, tilvejebringelse, opstilling, disponering, godkendelse, ikraftsættelse, tilgængelighed, distribution, håndtering, evt. hemmeligholdelse, løbende revision, tilbagetrækning, arkivering, bevarelse og tilintetgørelse samt den hermed forbundne IT-sikkerhed

NOTE 10 Det indgår i dokumentstyring, at gyldig dokumentation skal være tilgængelig for berørt personale på alle brugssteder i nødvendigt omfang, og at ugyldig, forældet dokumentation bortskaffes for at hindre utilsigtet anvendelse.

3.11 forebyggende handling

handling for at fjerne årsagen til en potentiel afvigelse eller en anden uønsket potentiel situation

3.12 korrigerende handling

handling for at fjerne årsagen til en påvist afvigelse eller en anden uønsket situation

3.13 krav

behov eller forventning, der er udtrykt, alment underforstået eller obligatorisk

3.14 kvalitet

den grad, hvormed varetagelsen af myndighedsopgaver opfylder kravene i disse fælles rammer

3.15 kvalitetsmål

noget, der søges efter eller stiles mod i relation til kvalitet

3.16 kvalitetspolitik

de samlede hensigter og udviklingsretning for en natur- og miljøadministration i relation til kvalitet således som formelt udtrykt af ledelsen

3.17 kvalitetsstyring

koordinerede aktiviteter til at styre en natur- og miljøadministration med hensyn til kvalitet

3.18 kvalitetsstyringssystem

styringssystem til at styre en natur- og miljøadministration med hensyn til kvalitet

3.19 ledelse

person eller gruppe af personer, der på højeste forvaltningsmæssige niveau leder og styrer frembringelsen af ydelser i en natur- og miljøadministration

3.20 natur- og miljøadministration

den kommunale administrations- eller forvaltningsenhed, den kommunale virksomhed, eller den kombination eller del deraf med ansvar for en given kommunes natur- og miljøforvaltning, jf. gældende lovgivning

3.21 overensstemmelse

opfyldelse af krav

3.22 procedure

specificeret måde for udførelse af en aktivitet eller en proces

NOTE 11 En procedure kan være dokumenteret eller ikke-dokumenteret. En dokumenteret procedure er skriftligt fastsat, indført og vedligeholdt. En ikke-dokumenteret procedure har karakter af ikke-nedskreven, men alment kendt og accepteret praksis, metode eller forholdsregel.

3.23 registreringer

dokument, der angiver opnåede resultater eller tilvejebringer bevis for gennemførte handlinger

3.24 styringssystem

system til at fastlægge politik og mål og til at nå disse mål

3.25 system

sæt af indbyrdes forbundne eller samspillende elementer

3.26 verifikation

bekræftelse i form af bevis på, at specificerede krav er blevet opfyldt

3.27 ydelse

resultatet af en proces eller opgave, som en natur- og miljøadministration gennemfører eller varetager

4 Kvalitetsstyringssystem

Kapitel 4 resumerer i 4.1 fælles rammers krav og fortsætter i 4.2 med krav til dokumentstyring, som især drejer sig om sikringen af, at natur- og miljøadministrationernes medarbejdere altid har adgang til sidste nye udgave af gældende dokumentation. Samtidig skabes et overblik over, hvad et kvalitetsstyringssystem og dermed en kvalitetshåndbog som minimum skal indbefatte.

4.1 Generelle krav

Natur- og miljøadministrationen skal etablere, dokumentere, implementere og vedligeholde et kvalitetsstyringssystem samt løbende forbedre dets effektivitet i overensstemmelse med kravene i disse fælles rammer.

NOTE 12 Ordet ”etablere” sigter til den fase, hvor kommunen tager stilling tilbudte standardprocedurer, udvikler nødvendige lokale procedurer, beskriver lokale mål etc. Ordet ”dokumentere” sigter til den fase, hvor natur- og miljøadministrationen bringer beskrivelsen af kvalitetsstyringssystemet på en for alle brugere læsbar og tilgængelig form (fx på Intranettet). Ordet ”implementere” sigter til indførelse af systemet i praksis og information og uddannelse af berørt personale. Ordet ”vedligeholde” sigter bl.a. til, at der løbende vil skulle foregå en opdatering af systemets tekster med hensyn til at aktualisere oplysninger og procesbeskrivelser.

Natur- og miljøadministrationen skal

identificere de processer, der er nødvendige for kvalitetsstyringssystemet og dets anvendelse i hele natur- og miljøadministrationen (se 7.1)

NOTE 13 Det vil sige, at der enten på lokal eller på tværkommunal basis bl.a. skal etableres og implementeres det nødvendige antal teknisk-faglige procedurebeskrivelser og andre hjælpeværktøjer, som skal til for at sikre målopfyldelse og effektivitet i opgavevaretagelsen på alle relevante områder, se oversigten over gældende lovgivning og andre bestemmelser i bilag 1i rapporten ”Etablering af en kvalitetsstyringsordning på natur- og miljøområdet”, udgivet af Miljøministeriet i 2005.

NOTE 14 Processer, der er nødvendige for kvalitetsstyringssystemet omtalt ovenfor, bør omfatte processer vedrørende ledelsesaktiviteter, tilvejebringelse af ressourcer, frembringelse af ydelser og måling.

bestemme rækkefølgen af og samspillet mellem disse processer,
fastlægge tidsrammer for sagsfærdiggørelse,
bestemme, hvilke kriterier og metoder der er nødvendige for at sikre, at både funktion og styring af disse processer er effektiv,

NOTE 15 Ordene ”kriterier” og ”metoder” sigter til de principper, som natur- og miljøadministrationen bringer i anvendelse, når de ansvarlige medarbejdere skal tage stilling til, hvornår og hvordan fx svar på henvendelser og bekendtgørelse af afgørelse i en enkeltsag kan frigives til bruger og evt. andre interessenter. Eksempler: Hvem må skrive brev med principielt indhold under? Hvem skal gennemse et svar, før det må sendes, og hvad skal kontrolleres? Kan der afgives foreløbigt svar over telefon? osv.

sikre, at de ressourcer og informationer, der er nødvendige for at understøtte funktion og overvågning af disse processer, er tilgængelige,
overvåge, måle og analysere disse processer, og
iværksætte handlinger, der er nødvendige for at opnå planlagte resultater og løbende forbedring af disse processer.

Natur- og miljøadministrationen skal styre disse processer i overensstemmelse med kravene i disse fælles rammer.

Når en natur- og miljøadministration vælger at benytte ekstern ekspertise eller assistance, der påvirker ydelsers overensstemmelse med krav, skal natur- og miljøadministrationen sikre styring af tilkøb på en sådan måde, at natur- og miljøadministrationen over for brugere, interessenter og offentlighed kan stå inde for den samlede opgaveløsnings kvalitet uanset delleverancers oprindelse. Indkøbsstyring skal være beskrevet i kvalitetsstyringssystemet.

NOTE 16 Der er tale om tilkøb af tjenesteydelser, hvis en kommune overfører processer til gennemførelse hos en underleverandør, et eksternt videnscenter eller i et tværkommunalt samarbejde, se 7.2.

4.2 Dokumentationskrav

4.2.1 Generelt

Det bør tilstræbes, at kvalitetsstyringssystemets dokumentation udformes så enkelt og ubureaukratisk som muligt.

4.2.2 Dokumentation af kvalitetsstyringssystemet

Natur- og miljøadministrationen skal – for dokumentation af kvalitetsstyringssystemet – oprette og vedligeholde en kvalitetshåndbog, der skal omfatte eller henvise til

kvalitetsstyringssystemets formål og omfang, herunder uddybning af og begrundelse for udeladelser (se 1.2)
en nedskrevet kvalitetspolitik og nedskrevne kvalitetsmål,
dokumenterede procedurer krævet i disse fælles rammer og øvrige dokumenter, der er nødvendige for natur- og miljøadministrationen for at sikre effektiv planlægning, funktion og styring af dens processer,
en beskrivelse af samspillet mellem kvalitetsstyringssystemets processer, og
registreringer krævet i disse fælles rammer, herunder fx beretning over for staten og offentligheden (se 4.2.4)

NOTE 17 Disse fælles rammer stiller krav om dokumenterede procedurer på følgende områder: 1) Procedure for dokumentstyring, 2) procedure for interne audit, 3) procedure for gennemførelsen af ledelsens evaluering, 4) procedure for styring af afvigelser, 5) procedure for gennemførelse af korrigerende handlinger, 6) procedure for forebyggende handlinger samt 7) procedure for styring af tilkøb af ekspertise til natur- og miljøadministrationens opgaveløsning og sagsbehandling.

NOTE 18 Omfanget af dokumentationen af kvalitetsstyringssystemet kan være forskellig fra kommune til kommune – navnlig på grund af kommunens størrelse og typen af forekommende erhvervsvirksomheder, miljøproblemer og naturområder, jf. kommunale natur- og miljøhandlingsplaner.

NOTE 19 Kvalitetshåndbogen og den øvrige dokumentation kan være i enhver form og på enhver type medie.

4.2.3 Styring af dokumenter

Der skal udarbejdes en dokumenteret procedure for at definere den nødvendige styring for

at godkende dokumenter med hensyn til, at de er fyldestgørende, inden de udstedes,
at gennemgå og efter behov ajourføre samt på ny godkende dokumenter,
at sikre, at ændringer og gældende revisionsstatus for dokumenter fremgår af dokumenterne,
at sikre, at relevante udgaver af gældende dokumenter er tilgængelige på alle brugssteder, og at brug af forældede dokumenter forhindres
at sikre, at dokumenter forbliver læselige, og
at sikre, at eksternt udarbejdede dokumenter med relevans for administrationen videreformidles til relevante medarbejdere.

4.2.4 Styring af registreringer

Registreringer skal foretages og opretholdes for at dokumentere overensstemmelse med kravene og den effektive funktion af kvalitetsstyringssystemet. Registreringer skal forblive læselige, og de skal umiddelbart kunne identificeres og genfindes. Der skal etableres en dokumenteret procedure for at definere den styring, der er nødvendig for identifikation, læselighed, opbevaring, beskyttelse, genfinding, opbevaringstid og disponering vedrørende registreringer.

NOTE 20 Eksempler på registreringer kan være ansøgninger, sagsakter, fotografisk materiale, tilsynsrapporter, udfyldte checklister, udfyldte blanketter, korrespondance, mødereferater, e-mails, kompetenceprofiler, personaleoplysninger, CV'er, indkøbsdata, leverandørgodkendelser, leverandørbedømmelser, brugertilfredsundersøgelser, statistikker, opgørelser, afvigelsesrapporter, strategiplaner, auditrapporter, handleplaner etc.

NOTE 21 Kravene til styring af registreringer er i hovedsagen dækket af krav til offentlige myndigheder om registrering og arkivering af ind- og udgående post. Registreringskravet omfatter også dokumenter, som er vigtige for kvalitetsstyringssystemets funktion.

5 Ledelsens ansvar

5.1 Ledelsens forpligtelse

Ledelsen af natur- og miljøadministrationen skal dokumentere sin medvirken i udvikling og implementering af kvalitetsstyringssystemet samt i løbende forbedring af dets effektivitet ved

i natur- og miljøadministrationen at kommunikere, hvor vigtigt det er at opfylde kvalitetsstyringsordningens krav,
at fastlægge kvalitetspolitikken og opstille kvalitetsmål,
at gennemføre evalueringer (se 5.6), og ved
at sikre, at relevante ressourcer er til rådighed.

NOTE 22 Ledelsen af natur- og miljøadministrationen består af såvel kommunens politisk valgte ledelse som forvaltningens administrative ledelse. Det overordnede ansvar er kommunalbestyrelsens, men sædvanligvis vil ansvar og beføjelser i relation til kvalitetsstyringsordningen og den daglige ledelse af opgavevaretagelsen være overdraget til ledelsen i den administrative forvaltningsenhed, som varetager kommunens opgaver inden for natur- og miljøadministration.

5.2 Bruger- og samfundsfokus

Ledelsen skal sikre, at natur- og miljøområdets lov- og myndighedskrav og den dermed forbundne rets- og forvaltningspraksis administreres og håndhæves på en måde, som sikrer, at individuelle brugerinteresser afvejes i forhold til de generelle samfundsinteresser, jf. de til enhver tid gældende regler.

På denne baggrund skal det sikres, at natur- og miljøadministrationen lever op til både de overordnede, permanente kvalitetsmål og de lokale kvalitetsmål.

5.3 Kvalitetspolitik

Ledelsen skal sikre, at kvalitetspolitikken

er passende for natur- og miljøadministrationens ydelser og den hyppighed, hvormed de forekommer,
omfatter en forpligtelse til at opfylde krav og til løbende at forbedre kvalitetsstyringssystemets effektivitet,
skaber rammer for at fastsætte kvalitetsmål, jf. 5.4,
kommunikeres til og forstås i hele natur- og miljøadministrationen, og
bliver gennemgået med henblik på fortsat egnethed.

5.4 Kvalitetsmål

Ledelsen skal sikre, at der i tillæg til de overordnede, permanente kvalitetsmål fastsættes nødvendige lokale kvalitetsmål i forbindelse med relevante funktioner og på relevante niveauer i natur- og miljøadministrationen, herunder også de kvalitetsmål, der er nødvendige for at opfylde krav til ydelserne (se 7.1). Kvalitetsmålene skal være målbare og konsistente med kvalitetspolitikken.

NOTE 23 Det fremgår af 5.1, at det er en ledelsesopgave at sikre, at alle kvalitetsmål (de overordnede, permanente såvel som de lokalt fastsatte) indføres og kommunikeres til alle berørte, herunder medarbejderne. De lokale kvalitetsmål, som kan være politisk og/eller administrativt fastsatte, kan være differentierede og kan knytte sig til ydelser, processer eller områder. Der kan være tale om sagsbehandlingstider, miljømål, udviklingsmål, uddannelsesmål, økonomiske mål, mål for partshøring i større udstrækning eller mål for at lovovertrædelser politianmeldes i større udstrækning etc.

5.5 Ansvar, beføjelser og kommunikation

5.5.1 Ansvar og beføjelser

Ledelsen skal sikre, at ansvar og beføjelser er defineret og kommunikeret internt i natur- og miljøadministrationen.

5.5.2 Ansvarlig for kvalitetsstyringssystemet

Ledelsen skal udpege en ansvarlig med fornødne kompetencer til at

sikre, at processer, der er nødvendige for kvalitetsstyringssystemet, fastlægges, implementeres og vedligeholdes,
rapportere til ledelsen vedrørende kvalitetsstyringssystemets præstationer og eventuelle behov for forbedringer,
sikre, at bevidsthed om kvalitetsstyringsordningens krav udbredes bl.a. gennem hensigtsmæssige kommunikationsprocesser i hele natur- og miljøadministrationen.

NOTE 24 Den ansvarliges kompetenceområde kan omfatte samarbejde med eksterne parter om forhold vedrørende kvalitetsstyringssystemet.

NOTE 25 Kravet til hensigtsmæssige kommunikationsprocesser kan være tilgodeset ved, at der i natur- og miljøadministrationen periodisk afholdes fx chefmøder eller andre møder, hvor forhold vedrørende kvalitetsstyringsordningen drøftes.

5.6 Ledelsens evaluering

5.6.1 Generelt

Ledelsen skal med planlagte intervaller evaluere natur- og miljøadministrationens kvalitetsstyringssystem for at sikre, at det fortsat er egnet, fyldestgørende og effektivt. Denne evaluering skal omfatte en vurdering af muligheder for forbedring og af behovet for ændringer af kvalitetsstyringssystemet, herunder kvalitetspolitikken og kvalitetsmålene.

Der skal opretholdes registreringer fra ledelsens evalueringer (se 4.2.4).

Ledelsens evaluering bør suppleres med, at der ud fra foreliggende oplysninger og efter behov gennemføres en drøftelse på politisk plan af natur- og miljøadministrationens resultater og præsterede kvalitetsniveau.

NOTE 26 Der kunne fx være tale om debat i kommunalbestyrelse eller et underliggende ansvarligt udvalg ud fra natur- og miljøadministrationens årsrapport eller tilsvarende dokumentation.

5.6.2 Input til ledelsens evaluering

Input til ledelsens evaluering skal omfatte information om

resultater af audit,
tilbagemeldinger fra brugere,
procespræstationer og ydelsesoverensstemmelse,
status for forebyggende og korrigerende handlinger,
opfølgning på tidligere ledelsesevalueringer,
ændringer, der vil kunne påvirke kvalitetsstyringssystemet, og
anbefalinger om forbedringer.

5.6.3 Output fra ledelsens evaluering

Output fra ledelsens evaluering skal omfatte

forbedring af kvalitetsstyringssystemets og processernes effektivitet,
beslutninger om ydelsesforbedringer i relation til brugerkrav til gennemsigtighed, effektivitet og lighed
ressourcebehov, og
offentliggørelse og indberetning til staten.

6 Styring af ressourcer

6.1 Tilvejebringelse af ressourcer

Natur- og miljøadministrationen skal fastsætte og tilvejebringe de ressourcer, der er nødvendige for

at implementere og vedligeholde kvalitetsstyringssystemet og løbende at forbedre dets effektivitet,
at sikre opfyldelsen af gældende kvalitetsmål, og
at sikre gennemførelse af den nødvendige beskyttelse af natur og miljø og dermed forbundne samfundsinteresser, jf. lovgivningens indhold, formål og hensigt.

6.2 Menneskelige ressourcer

6.2.1 Generelt

Medarbejdere, der udfører arbejde, som har indflydelse på ydelseskvaliteten, skal være kompetente på grundlag af relevant uddannelse, træning, færdigheder og erfaring.

6.2.2 Kompetence, bevidsthed og uddannelse/træning

Natur- og miljøadministrationen skal

fastsætte den nødvendige kompetence for medarbejdere, der udfører arbejde med indflydelse på ydelseskvaliteten (rette kompetence til rette job, fx kompetenceprofiler, vurdering af de kompetencer, der skal til for at løse opgaverne, medarbejdersamtaler)
sørge for uddannelse/træning eller gennemføre andre aktiviteter for at opfylde disse behov,
vurdere effekten af de gennemførte aktiviteter,
sikre, at medarbejderne og anvendte eksterne ressourcepersoner er bevidste om relevansen og vigtigheden af deres aktiviteter og om, hvordan de bidrager til at nå kvalitetsmålene, og
opretholde relevante registreringer af uddannelse, træning, færdigheder og erfaring (se 4.2.4).

7 Arbejdets udførelse

7.1 Planlægning af opgavevaretagelsen

Natur- og miljøadministrationen skal sikre, at

fastsatte sagsbehandlingstider kan overholdes,
den råder over dokumenterede procedurer krævet i disse fælles rammer og øvrige dokumenter, der er nødvendige for natur- og miljøadministrationen for at sikre effektiv planlægning, funktion og styring af dens processer,
disse dokumenter stilles til rådighed for medarbejderne og eventuelle tilkøbte ressourcepersoner på en sådan måde, at de kan anvende dokumenterne i praksis, og
faglitteratur, ekstern assistance, overvågnings- og måleudstyr, edb-udstyr mv., som skal bruges i forbindelse med opgavevaretagelsen, stilles til rådighed for medarbejderne i nødvendigt omfang.

NOTE 27 Man kan tænke sig, at der i tillæg til kvalitetshåndbogen etableres og vedligeholdes sagsbehandlermanualer eller tilsvarende, som i oversigtsform rummer de nødvendige procedurer mv. for en given aktivitet eller et givet område, fx tilsyn og behandling af godkendelsessager.

NOTE 28 Planlægningen af særligt krævende eller omfattende opgaver kan have karakter af brainstorming eller en tilsvarende form for erfaringsudveksling.

NOTE 29 Det kan undertiden være nødvendigt af hensyn til sikring af ydelseskvaliteten, at teknisk overvågnings- og måleudstyr er vurderet med hensyn til formålsegnethed, samt at det løbende bliver forskriftsmæssigt anvendt og vedligeholdt.

Resultatet af denne planlægning skal forefindes i en form, der passer til natur- og miljøadministrationens fremgangsmåde.

7.2 Køb af tjenesteydelser

7.2.1 Købsprocessen

Natur- og miljøadministrationen skal sikre,

at der foregår en forlods stillingtagen til leverandørers tilstrækkelige kompetenceniveau, inden de benyttes,
at der fra sag til sag gennemføres den nødvendige kontraktstyring med specifikation af videretransporterede opgavers indhold med angivelse af forudsætninger og vilkår for deres løsning,
at der foretages vurdering og kvalitetskontrol af modtagne ydelser og leverancer,
at der gennemføres nødvendig opfølgning i forbindelse med fejl og mangler, og
at der jævnligt – fx i forbindelse med ledelsens evaluering – tages stilling til anvendte leverandørers fortsatte tilstrækkelighed

Der bør etableres et gensidigt fordelagtigt samarbejde med leverandørerne – fx vedrørende afhjælpning af mangler i uddannelse og træning.

Styringen vedrørende køb af tjenesteydelser skal beskrives en dokumenteret procedure.

7.2.2 Tværkommunal koordination

Der skal etableres, dokumenteres og vedligeholdes en procedure for gennemførelse af nødvendig koordination på tværs af kommunegrænserne.

Proceduren skal sikre

at der tages stilling til, om der i et foreliggende tilfælde er tale om et kommunegrænseoverskridende spørgsmål, for hvilket beslutning/afgørelse i den pågældende kommune kan have konsekvens for en anden kommune (eventuelt flere andre kommuner).
at givne henvendelser, anmeldelser etc. til den pågældende kommune vedrørende den konkrete opgave eller sag i givet fald også sendes til den eller de kommuner, som kan være berørt deraf
at det undersøges, om der findes tidligere afgørelser, som har forbindelse med den pågældende opgave/sag, og som skal lægges til grund for eller tages i betragtning ved ny opgaveløsning eller sagsbehandling på området, og
at forslag til afgørelse i forbindelse med konkrete opgaver/sager bliver fremsendt til udtalelse i/drøftelse med berørte kommuner, inden endelig afgørelse træffes.

NOTE 30 Til opfyldelse af den tværkommunale koordination må det vurderes, om det vil være hensigtsmæssigt ad hoc eller permanent at nedsætte særskilte udvalg med fx tværkommunal repræsentation og/eller tilknyttet ekspertbistand til behandling af natur- og miljøbeskyttelsesopgaver, som er kommunegrænseoverskridende (fx bevarelse af naturområder, rekreative arealer og vandoplande samt begrænsning af lufthavnsstøj og lignende).

Natur- og miljøadministrationen skal sikre,

at der gennemføres det nødvendige samarbejde, og
at der sker den nødvendige koordinering på tværs af kommunegrænserne i forbindelse med behandlingen af natur- og miljøsager, som muligvis kan have konsekvens for flere kommuner.

NOTE 31 Måtte der vise sig områder, hvor samarbejdet bør udvides eller formaliseres yderligere, vil der blive rejst afvigelse eller forbedringsforslag derom i auditrapporter med henvisning til kravene i fælles rammer, således at kvalitet, bredde og dybde i sagsbehandlingsarbejde sikres ad denne vej.

NOTE 32 Den tværkommunale koordination vedrørende natur- og miljøadministration – fx baseret på eller eksemplificeret ved auditresultater – bør løbende tages op dels ved natur- og miljøadministrationernes ledelsesevaluering af kvalitetsstyringsordningen og dels i den overordnede tværkommunale debat – fx i regi af KL eller i tilsvarende samarbejdsfora.

NOTE 33 Natur- og miljøadministrationen vil ved siden af fælles rammer være bundet til at følge bestemmelser i forbindelse med regulering af det offentliges indkøb.

7.3 Gennemførelse af opgaveløsningen

Natur- og miljøadministrationen skal sikre at hver enkelt sagsbehandler med selvstændigt sagsansvar efter passende procedurer foretager en kontrolgennemgang af eget arbejde, inden en konkret ydelse afsluttes.

NOTE 34 Stadier i sagsbehandlingen bør om fornødent identificeres med passende midler under opgavevaretagelsen, således at det fx ved forespørgsler kan oplyses, hvor langt en given sag er nået i behandlingsprocessen.

8 Måling, analyse og forbedring

8.1 Generelt

Natur- og miljøadministrationen skal planlægge og implementere de overvågnings-, måle-, analyse- og forbedringsprocesser, der er nødvendige for

at demonstrere ydelsesoverensstemmelse,
at sikre kvalitetsstyringssystemets overensstemmelse, og
løbende at forbedre kvalitetsstyringssystemets effektivitet.

Dette skal omfatte fastsættelse af anvendelige metoder, herunder statistiske metoder, samt af omfanget af metodernes anvendelse.

NOTE 35 Undersøgelse af repræsentative stikprøver (fx måling af sagsbehandlingstider for udvalgte ydelser i en nærmere fastsat periode) kan være en metode til at demonstrere ydelsesoverensstemmelse

8.2 Overvågning og måling

8.2.1 Brugertilfredshed

Natur- og miljøadministrationen skal, som en af målingerne af kvalitetsstyringssystemets præstationer, overvåge informationer om brugerens opfattelse af, hvorvidt natur- og miljøadministrationen har opfyldt brugerkrav til gennemsigtighed, effektivitet og lighed i ydelserne.

8.2.2 Intern audit

Organisationen skal systematisk udføre interne audit med planlagte mellemrum for at afgøre, hvorvidt kvalitetsstyringssystemet

er i overensstemmelse med de planlagte foranstaltninger (se 4.1), med kravene i disse fælles rammer og med de krav til kvalitetsstyringssystemet, som natur- og miljøadministrationen har fastsat, og
er effektivt implementeret og vedligeholdt.

Der skal planlægges et auditprogram under hensyntagen til status og vigtighed af de processer og områder, der vil blive auditeret, samt til resultaterne af tidligere audit. Auditkriterier, -formål, -hyppighed og -metoder skal defineres. Valget af auditorer og udførelsen af audit skal sikre objektivitet og upartiskhed i auditprocessen. Auditorer må ikke auditere deres eget arbejde.

NOTE 36 Det systematiske består i, at alle dele af organisationen – dvs. ledelsen og alle kontorer og sagsbehandlingsområder – skal udsættes for periodisk audit i form af en omfattende stikprøve repræsenterende alle væsentlige geografier. Dette betyder, at hvis kommunen har lokalkontorer (i fagsproget kaldet 'multiple sites'), skal også disse besøges med jævne mellemrum og efter en passende stikprøveplan. Indgår der tilsynsarbejde i industrivirksomheder, på landbrug, i skovområder eller tilsvarende kan man forestille sig, at audit udvides til også at omfatte skyggeaudit af eksempler på sådanne tilsynsopgaver (i fagsproget kaldet 'on site'- eller 'in situ'-audit).

Ansvar for og krav til planlægning og udførelse af audit samt til rapportering af resultater og opretholdelse af registreringer (se 4.2.4) skal defineres i en dokumenteret procedure.

Ledelsen med ansvar for det område, der auditeres, skal sikre, at der uden unødig forsinkelse iværksættes handlinger for at fjerne konstaterede afvigelser og årsagerne dertil. Opfølgningsaktiviteter skal omfatte verifikation af de iværksatte handlinger og rapportering af verifikationsresultater (se 8.5.1).

8.2.3 Ekstern audit

Organisationen skal som supplement til intern audit (se 8.2.2) søge, opnå og vedligeholde et akkrediteret certificeringsselskabs certificering af kvalitetsstyringssystemets overensstemmelse med kravene i disse fælles rammer.

Certificering og vedligeholdelse heraf skal være baseret på resultaterne af eksterne audit, der skal gennemføres med planlagte intervaller.

8.3 Styring af afvigende ydelser

Natur- og miljøadministrationen skal sikre, at ydelser, der ikke er i overensstemmelse med ydelseskravene, identificeres og styres for at forhindre utilsigtet frigivelse. Styring og tilhørende ansvar for og beføjelser til at tage sig af afvigende ydelser skal defineres i en dokumenteret procedure.

Natur- og miljøadministrationen skal håndtere en afvigende ydelse på en eller flere af følgende måder:

ved at iværksætte afhjælpende foranstaltninger for at fjerne den konstaterede afvigelse,
ved at autorisere dens anvendelse, frigivelse eller godkendelse ved dispensation af en relevant bemyndiget og, hvor det er relevant, af brugeren,
ved at iværksætte handlinger for at udelukke, at ydelsen frigives som oprindeligt tiltænkt.

Der skal opretholdes registreringer af arten af afvigelser og af alle efterfølgende iværksatte handlinger, herunder opnåede dispensationer (se 4.2.4).

Hvis en afvigende ydelse korrigeres, skal det verificeres på ny for at demonstrere overensstemmelse med kravene.

Hvis en afvigende ydelse konstateres efter frigivelse, skal natur- og miljøadministrationen iværksætte passende handlinger i forhold til afvigelsens effekt eller potentielle effekt.

8.4 Analyse af data

Natur- og miljøadministrationen skal fastlægge, indsamle og analysere relevante data for at demonstrere kvalitetsstyringssystemets egnethed og effektivitet og for at bedømme, hvor der kan foretages løbende forbedring af kvalitetsstyringssystemets effektivitet. Dette skal omfatte data genereret som et resultat af overvågning og måling og data fra andre relevante kilder.

Analysen af data skal give information om

brugertilfredshed,
overensstemmelse med ydelseskrav,
karakteristika og tendenser ved processer og ydelser, herunder muligheder for forebyggende handling, og
leverandører (se 7.2).

8.5 Forbedring

8.5.1 Løbende forbedring

Natur- og miljøadministrationen skal løbende forbedre kvalitetsstyringssystemets effektivitet ved at anvende kvalitetspolitikken, kvalitetsmålene, resultater af audit, analyse af data, de korrigerende og forebyggende handlinger og resultaterne af ledelsesevalueringerne.

8.5.2 Korrigerende handlinger

Natur- og miljøadministrationen skal iværksætte handlinger til at fjerne årsagen til afvigelser for at forhindre gentagelse. Korrigerende handlinger skal være passende i forhold til de konstaterede afvigelsers effekt.

Der skal etableres en dokumenteret procedure for at definere krav til

gennemgang af afvigelser,
fastlæggelse af årsagerne til afvigelser,
bedømmelse af behovet for handling for at sikre, at afvigelser ikke gentages,
fastsættelse og implementering af nødvendige handlinger,
registrering af resultaterne af iværksatte handlinger (se 4.2.4), og
gennemgang af iværksatte korrigerende handlinger.

NOTE 37 Ledelsesbeslutninger i form af korrigerende handlinger kan medføre ændringer i såvel procedurer som lokale kvalitetsmål, fx hvis det ved analyse af årsagen til konstaterede afvigelser konstateres, at der ikke er tilstrækkelig harmoni mellem fremgangsmåder, mål og til rådighed værende ressourcer.

8.5.3 Forebyggende handlinger

Natur- og miljøadministrationen skal fastsætte handlinger til fjernelse af årsagerne til potentielle afvigelser for at forhindre dem i at opstå. Forebyggende handlinger skal være passende i forhold til effekten af de potentielle problemer.

Der skal etableres en dokumenteret procedure for at definere krav til

fastlæggelse af potentielle afvigelser og årsagerne hertil,
bedømmelse af behovet for handlinger til at forebygge forekomst af afvigelser,
fastsættelse og implementering af nødvendige handlinger,
registrering af resultater af iværksatte handlinger (se 4.2.4), og
gennemgang af iværksatte forebyggende handlinger.