Miljødialog med kunder
5. Hvordan gennemfører du dialogen med kunden?
Du har nu forberedt en række miljøargumenter, og skal overveje, hvordan
du ønsker at præsentere dem over for kunden. Dialogen med kunden er samtidig en
kærkommen lejlighed til at få evalueret samarbejdet.
5.1 Vælg den rette form til kontakten med kunden
Der er flere former, du kan vælge at være i kontakt med din kunde på. Nogle former
egner sig bedst til at formidle informationer, mens andre egner sig til at få kundens
tilslutning til handlingsrettede samarbejdsforslag. Fælles for alle former for
kundekontakt er, at begge parter har mulighed for at stille spørgsmål, krav og ønsker
til hinanden. Du skal vælge den form, som egner sig bedst til det, du ønsker at få ud
af den enkelte kontakt.
Mødet med kunden
Det personlige møde med kunden forekommer tit. Mødet kan holdes på virksomheden, hos
kunden eller et helt tredje sted. Under mødet udveksler I begge meninger om, hvordan
samarbejdet skal udvikle sig. Nogle gange har det personlige møde karakter af
forhandling. Andre gange er tonen mere samarbejdende, hvor kunden søger at finde
løsninger til at dække sine behov. Fordelen ved det personlige møde med kunden er
først og fremmest, at skridtet efter mødet ofte er handling. Til gengæld er det
sjældent, at du får lejlighed til at mødes med en kunde, hvis vedkommende ikke allerede
har en interesse for virksomheden og dens produkter.
Du kan være sikker på, at kunden stiller spørgsmål til dine miljøargumenter. Det
skyldes, at der er mange forskellige holdninger på området. Med en velforberedt
argumentation undgår du at skulle bruge unødig tid og anstrengelser på at imødegå den
modstand fra kunden, som du kan forudse på forhånd. Dermed får du større overskud til
at koncentrere din opmærksomhed om det vigtigste i dialogen: At lytte til kundens behov
og velbegrundede forbehold. Det vil sige forbehold, som dine medbragte argumenter og
dokumentation ikke kan fjerne. Gå ikke i stå, når kunden har indvendinger. Det viser
blot, at du stadig har kundens interesse.
Det er en god idé at lave en dagsorden for mødet. Dagsordenen strukturerer mødet og
gør det dermed mere effektivt. En dagsorden kan fx være:
1. Velkomst
2. Præsentation af mødedeltagerne
3. Kundens miljøaktiviteter
4. Egne miljøaktiviteter
5. Kundens fremtidige miljøkrav til leverandøren
- krav til produktionen
- krav til produkterne
- krav til distributionen
6. Evaluering, opsummering og afslutning
Virksomhedsbesøg for kunder
Virksomhedsbesøg er mest velegnede for de kunder, som virksomheden har haft i længere
tid og forventer at have i mange år fremover. Virksomhedsbesøg egner sig til at
fortælle om virksomhedens miljøarbejde. Efter besøget har kunden mere viden om din
virksomhed. Den viden sparer både dig og kunden for megen tid i den løbende dialog. Det
skyldes, at kunden kan præcisere sine behov i forhold til de ydelser, virksomheden kan
levere.
Du kan overveje at invitere flere kunder til samme virksomhedsbesøg. Det
har den fordel, at de enkelte kunder samtidig får lejlighed til at tale med hinanden.
Måske er det anledningen til et forretningsmæssigt samarbejde mellem nogle af
deltagerne. Har du held med at koble nogle kunder sammen, smitter det positivt af på dig
og din virksomhed, fordi du har ført kunderne sammen. Til gengæld kan du være helt
sikker på, at du ikke får lavet nogle samarbejdsaftaler med kunder den dag, hvis du har
flere på besøg samtidig.
Bondo Gravesen har indrettet to caféer hos sig selv. I caféerne er der plads til at
hænge udskiftelige plancher op. Idéen med caféerne er, at en sælger skal kunne
gennemgå de enkelte plancher samtidig med, at kunden sidder i behagelige omgivelser og
nyder en kop kaffe. Det giver en god stemning.
Fælles arrangement for kunde og tredjepart
Du kan holde et fagligt arrangement for kunderne, hvor du samtidig inviterer en tredjepart
til at holde et oplæg. Det kan være en ekspert, som kunderne kan være interesserede i
at lære noget af. Det kan også være en af virksomhedens leverandører, hvis kunderne er
interesserede i at reducere miljøpåvirkningerne i hele produktets livscyklus.
Vælger du den rette tredjepart, kan vedkommende være trækplasteret, der gør, at kunden
deltager, fordi kunden føler, at han/hun kan få noget med hjem. Et fælles arrangement
er både velegnet til at skabe kontakt med nye kunder og til at uddybe dialogen med
eksisterende. Valg af tredjepart og tema for arrangementet afhænger af de inviterede
kunder. Men det er et oplagt forum at have en samtale om hinandens holdninger på
miljøområdet.
Kompan har igennem en årrække inviteret deres kunder til at besøge virksomheden.
Besøget bliver brugt til at præsentere virksomheden og dens produkter. Samtidig er det
en lejlighed til at diskutere mere holdningsbaserede emner, som fx pædagogik og miljø.
De planlægger nu at afholde en række kundemøder, hvor de sammen med eksterne eksperter
skal diskutere legeredskaber og miljø.
Rådgivning og undervisning
Rådgivning og undervisning er en lidt speciel form for kundekontakt. Men de fleste kunder
efterspørger rådgivning og uddannelse som en del af den ydelse, de får leveret. Bliver
kunden overbevist om, at du kan rådgive dem og finde nye løsninger, selv når de står i
en speciel situation, så skal der meget til, for at kunden skifter leverandør.
Der er flere ting, du kan rådgive om på miljøområdet. Det mest umiddelbare er at
rådgive om miljøvenlig brug af virksomhedens produkter og valg af miljørigtige
løsninger ud fra virksomhedens samlede produktudbud. Er kunden i gang med at opprioritere
sit miljøarbejde, kan du rådgive dem i at indføre og vedligeholde et
miljøledelsessystem. Endelig kan du rådgive kunden i markedsføring af miljø. Du kan
bidrage med viden om, hvordan kunden kan bruge miljøparameteren i sin markedsføring,
eller du kan måske give input til nye kundeemner for kunden. På den måde kan
rådgivning være anledning til, at du sammen med kunden bliver enig om at starte et
udviklingsprojekt.
Rådgivning og undervisning er mest oplagt over for eksisterende kunder. Men det kan være
den ydelse, der gør, at nye kunder vælger virksomheden frem for en af konkurrenterne.
Knud E. Dan rådgiver i dag nogle af deres kunders medarbejdere i valg af
rengøringsmidler og rengøringsmetoder, der tager mest muligt hensyn til miljøet og som
samtidig overholder rengørings- og effektivitetskravene.
5.2 Vurder dialogens bidrag til resultatet
Når samarbejdet har været i gang i et stykke tid, og de første resultater må
forventes at melde sig, bør du sammen med kunden gennemføre en vurdering af samarbejdet
hidtil. Inden du drøfter resultaterne med kunden, er det en god idé, at du sammen med
kollegaer internt vurderer situationen. Bl.a. med henblik på at kunne forklare, hvorfor
det er gået bedre eller dårligere end forventet. Nogle relevante spørgsmål i
forbindelse med evaluering af resultatet af dialogen kan være:
• Hvilke miljømæssige resultater har vi og vores kunder opnået? Er
miljøbelastningen blevet reduceret som følge af samarbejdet?
• Hvilke forretningsmæssige resultater har vores kunder opnået? Er deres omsætning
steget som forventet?
• Hvilke forretningsmæssige resultater har vi opnået? Er vores omsætning steget
som forventet?
• Har kunden foretaget de handlinger, som virksomheden ønskede?
• Er resultaterne blevet bedre eller dårligere end ventet?
• Hvor mange medarbejdere fra de to organisationer har hidtil været inddraget, og
bør der inddrages flere eller andre?
5.3 Vurder kvaliteten af dialogen
Ud over at vurdere resultatet af samarbejdet, bør du også sammen med kunden eller
dine kollegaer vurdere kvaliteten af dialogen. Det vil sige, om I løbende bliver klogere
på hinanden, og om I nærmer jer nogle fælles holdninger til miljøet. Når du og din
kunde kender hinanden til bunds, er der mindre sandsynlighed for, at I udvikler jer i hver
sin retning. Nogle relevante spørgsmål i forbindelse med evaluering af kvaliteten af
dialogen kan være:
• Har vi opnået en større viden om kunden og dennes behov på miljøområdet?
• Har kunden opnået større forståelse for vores situation og kompetencer?
• Har kunden modtaget og forstået vores miljøbudskaber?
• Er der tale om andre fortolkninger end dem, vi havde forventet?
• Bliver vi bedre til at forudse kundens reaktion på vores miljøargumenter?
• Nærmer vores og kundens forståelse af væsentlige miljøpåvirkninger sig
hinanden?
• Ved vi, hvor og hvordan vi skal forbedre os, for at kunne opfylde kundens behov?
|
|