Etablering af en kvalitetsstyringsordning på natur- og miljøområdet

Etablering af en kvalitetsstyringsordning på natur- og miljøområdet

5 Kvalitetsstyringsordningens mål

5.1 Faglig bæredygtighed
5.2 Sikring af brugernes tillid og tilfredshed
5.3 Overordnede og lokale kvalitetsmål

Kapitel 5 indeholder en beskrivelse af de overordnede mål med kvalitetsstyringsordningen, nemlig sikringen af faglig bæredygtighed i opgavevaretagelsen og sikring af brugertilfredshed og tillid, navnlig knyttet til gennemsigtighed af de processer, som ligger til grund for opgavevaretagelsen.

Den foreslåede kvalitetsstyringsordning for kommunernes natur- og miljøadministrationer er kendetegnet ved to overordnede, permanente ^[4] kvalitetsmål: 1) Sikring af opgavevaretagelsens faglige bæredygtighed gennem et effektivt ledelses- og styringssystem, og 2) Sikring af brugernes tillid og tilfredshed gennem en høj grad af gennemsigtighed. Målenes opfyldelse kan være indbyrdes forudsætninger.

De overordnede, permanente mål skal i henhold til fælles rammer i relevant omfang suppleres med lokale mål, se 5.3.

Målene skal være konsistente med kvalitetspolitikken og skal sikres realiseret ved efterlevelse af et sæt af procedurer, som for en dels vedkommende vil være hensigtsmæssigt at udarbejde som tilbud til kommunerne i form af standardprocedurer udviklet i fælles regi. Derved frembringes ydelser af en høj faglig kvalitet, og som sikrer lige og systematisk behandling af alle brugere.

5.1 Faglig bæredygtighed

Sikring af opgavevaretagelsens faglige bæredygtighed gennem et effektivt ledelses- og styringssystem drejer sig i udgangspunktet om, at administrationen af lovgivningen varetages på det rette faglige og lovmedholdelige grundlag i form af en for brugeren gennemskuelig proces. Derfor er det vigtigt for bæredygtigheden: 1) At der gennem veltilrettelagte ledelsesprocesser skabes de rette betingelser for, at medarbejderne kan fungere effektivt, herunder 2) At de nødvendige medarbejderkompetencer samt uddannelses- og træningsbehov identificeres med henblik på løbende at vedligeholde og videreudvikle medarbejdernes teknisk-faglige og forvaltningsmæssige indsigt, deres interesse for erfaringsudveksling og deres bevidsthed om, hvor vigtigt det er at præstere kvalitet i hver enkelt ydelse.

5.2 Sikring af brugernes tillid og tilfredshed

Målsætningen om sikring af brugernes tillid og tilfredshed gennem en høj grad af gennemsigtighed indebærer komplekse forhold, fordi der let kan være modstridende interesser blandt myndigheder og brugerne af natur- og miljøadministrationernes ydelser, da natur- og miljølovgivningen, jf. lovenes formålsbestemmelser ”skal medvirke til at værne natur og miljø, så samfundsudviklingen kan ske på et bæredygtigt grundlag i respekt for menneskets livsvilkår og for styrkelsen af dyre- og plantelivet”.

Derfor kan brugertilfredshed ikke knyttes snævert sammen med brugeres oplevelse af det konkrete udfald af enkeltydelser i forhold til en lovgivning, hvis hensigt er at virke restriktiv på visse punkter. Måling af brugertilfredshed bør være relateret til oplevelsen af sagsbehandlingsprocesserne ved opgavevaretagelsen opfattet som en høj grad af gennemsigtighed i processerne fx vedrørende planlægning, undersøgelse, analyse, information og kommunikation.

Afgørende brugertilfredshedsparametre vil være effektivitet (fx svar på det rette grundlag inden for gældende eller aftalt svarfrist) og lighed (lige behandling af alle større såvel som mindre brugere på et ensartet grundlag) snarere end enkeltsagers udfald.

5.3 Overordnede og lokale kvalitetsmål

Der skal altid være mulighed for at kunne tilføje lokale kvalitetsmål til de overordnede fælles mål af mere permanent karakter, jf. 5.1 og 5.2. Lokale mål kan skyldes forskelle og udviklinger i kommunernes forhold – fx vedrørende lokalområdets beskaffenhed, natur- og miljøforhold, arealmæssig udstrækning, befolkningstal, bygge- og anlægsforhold, erhvervsstruktur og infrastruktur i øvrigt. Herudover kan forskellige lokale mål være begrundet i forskellige politiske prioriteringer og skøn fra kommune til kommune inden for de lovgivningsmæssige rammer. Det kan fx dreje sig om mål knyttet til støjudvikling fra anlæg i lokalområdet eller til forekomsten af bestemte dyrearter, der har særlig betydning lokalt. Nogle mål vil give mening i nogle få kommuner, men ikke i andre. Og nogle mål vil have højere prioritet i nogle kommuner end i andre.

Dette betyder, at opstillede kvalitetsmåls relevans og deres grad af opfyldelse over tid altid vil være til grundig diskussion og overvejelse i forbindelse med audit af indførte kvalitetsstyringssystemer.

Overensstemmelse med fælles rammer vil ikke kunne påberåbes ved fastsættelse af kvalitetsmål med vilkårligt lavt ambitionsniveau eller ved fuldstændig udeladelse af lokalt fastsatte kvalitetsmål – fx af bekvemmelighedshensyn eller alene med det formål at reducere ressourceanvendelsen.

Kvalitetsmålene skal således ifølge 5.4 i fælles rammer i bilag 7være konsistente med kvalitetspolitikken, der igen skal være passende for natur- og miljøadministrationens formål og kvalitetsstyringssystemets samlede egnethed i relation til lovkrav, brugerkrav og kravet om løbende forbedring.

Fodnoter

[4] Inden for kvalitetsstyring skelnes mellem 1) permanente kvalitetsmål, der er vedblivende og ikke forandres over tid, og 2) øvrige kvalitetsmål, der i relation til udvikling og strategi kan være temporære og derfor genstand for løbende justering.