| Forside | | Indhold | | Forrige | | Næste |

Evaluering af miljøvejledninger til offentlige indkøbere

Kapitel 3: Den overordnede tilfredshed med vejledningerne

3.1 Konklusion

Set under ét må man konstatere, at respondenterne er tilfredse med vejledningerne, selv om det omvendt må konstateres at layout og læsbarhed kan forbedres.

Den overordnede tilfredshed betegner en alt-i-alt vurdering af vejledningerne. Samtidig er den overordnede bedømmelse den klangbund, de øvrige resultater skal bedømmes i forhold til.

Det er læsernes bedømmelse af vejledningerne og ikke modtagernes, der er anført og giver anledning til den forholdsvis gode bedømmelse. Derfor kan der være grund til at se på, om nogle af de bagvedliggende variable og hyppigheden af anvendelsen af vejledningerne betyder noget for den overordnede bedømmelse af vejledningerne.

De vigtigste konklusioner ifm. de bagvedliggende variable er:

	Det er de hyppigste brugere, der er mest tilfredse
	Langt de fleste angiver, at det faglige niveau er passende
	Den vejede tilfredshed er stort set den samme for de forskellige grupper af indkøbere (centrale vs. decentrale og stat vs. amt vs. kommune)
	Vejledningernes troværdighed bliver meget positivt bedømt. Knap så positivt ser det ud mht. den tekstmæssige formidling af stoffet og layoutet

3.2 Den umiddelbare bedømmelse

Respondenterne blev i interviewet bedt om at give deres overordnede bedømmelse af vejledningerne. Svarene, som er refereret i figuren til højre viser, at man generelt er godt tilfredse med vejledningerne. Denne besvarelsesmulighed er blevet valgt af langt den største del af respondenterne og giver sig udslag i en gennemsnitsbedømmelse på 3,1. Bestemt et resultat i den pæne ende, uden ligefrem at være fremragende.

Ser vi først på indkøberens status, det vil sige hvorvidt der er tale om en central eller decentral indkøber, viser det sig at centrale indkøbere er lidt mere tilfredse end decentrale, men at forskellen ikke er stor nok til at være signifikant. Derfor må man retfærdigvis se bort fra den.

Figur 1:
Respondenternes tilfredshed med vejledningerne

Det kan ikke lade sig gøre at efterprøve tilfredsheden hos ikke-brugerne. De har jo netop valgt ikke at anvende materialet, og kan derfor ikke udtale sig om emnet. Logisk set bør det dog være sådan at en øget anvendelse resulterer i større tilfredshed, sådan at de hyppigste læsere (der her er defineret til at indkøbere, der anvender vejledningerne 1-4 gange om måneden) er de mest tilfredse. Dette viser sig i praksis også at være tilfældet: De indkøbere, der tilkendegiver at de stort set aldrig bruger vejledningerne er signifikant mere kritiske end de hyppigste læsere og de øvrige grupper af indkøbere.

Figur 2:
Overordnet bedømmelse i forhold til anvendelseshyppighed

3.3 Det faglige niveau

Den forventelige sammenhæng mellem det faglige niveau i og den generelle tilfredshed med vejledningen vil være, at et passende fagligt niveau fører til en højere generel tilfredshed, mens der vil være en aftagende tilfredshed, hvis det faglige niveau er for lavt eller højt for indkøberen.

Som det ses af figur 3 er man generelt meget tilfredse med det faglige niveau i vejledningerne: Næsten 70% af respondenterne finder det faglige niveau passende, og 12% finder det "lidt for højt". Set over en bred kam er der altså ingen tvivl om, at de aktive læsere er godt tilfredse med det faglige niveau.

Figur 3:
Tilfredshed med det faglige niveau i vejledningerne

På grund af, at langt de fleste respondenter har angivet det faglige niveau til at være passende og så forholdsvis få har angivet en af de andre kategorier er det ikke muligt at se, om der er en sammenhæng mellem den generelle tilfredshed og det faglige niveau. Det er den statistiske usikkerhed ved at foretage denne øvelse for stor til. Den statistiske usikkerhed betyder også, at det ikke er muligt at konstatere om decentrale indkøbere bedømmer det faglige niveau anderledes end centrale eller om forvaltningsniveauet spiller en rolle.

3.4 Den vejede tilfredshed

Besvarelsen af spørgsmålet om den generelle tilfredshed viste, at respondenterne generelt var godt tilfredse med vejledningerne, og at man i langt overvejende grad fandt det faglige niveau passende.

Disse resultater kan dog udbygges ved at betragte, om vejledningerne er gode på de rigtige punkter. Altså om vejledningerne leverer kvalitet på de områder, der er vigtigst for indkøberne.

For at belyse dette har vi valgt at anvende en beregningsmetode, der sammenstiller bedømmelsen af en række områder med deres betydning eller vigtighed. Herved fremkommer et indeks, der i faglitteraturen kaldes CSI (Customer Satisfaction Index), hvilket kan oversættes til et vejet kundetilfredshedshedsindeks³.

CSI-værdien for vejledningerne generelt er 3,36, hvilket må betegnes som en pæn bedømmelse.

Figur 4:
Generel CSI-værdi opdelt på grupper af indkøbere

Der er ikke stor forskel på CSI-værdierne for de forskellige grupper af indkøbere, som det fremgår af figur 4. De decentrale indkøbere er – måske lidt overraskende – en smule mere positive end de centrale indkøbere, ligesom indkøberne i amterne er en smule mere kritiske end de øvrige grupper. Der er dog tale om så små forskelle, at de ligger inden for den statistiske usikkerhed.

Figur 5:
CSI-værdien for forskellige områder i vejledningerne

Værdien for den overordnede CSI-værdi er sammensat af de tre områder troværdighed, tekstmæssig formidling af indholdet og layout. Som det fremgår af figur 5 er vejledningernes styrke deres troværdighed, mens teksten og vejledningernes layout klarer sig en smule dårligere. Det skal dog understreges, at der for alle tre områders vedkommende er tale om positive bedømmelser. De forskellige grupper af indkøbere afviger generelt ikke ret meget fra hinanden på dette punkt.

3.5 Hvad kunne være bedre?

Selv om den generelle tilfredshed er god er det alligevel relevant at se på, om noget kunne være endnu bedre. For det første fordi, der trods alt ikke er tale om en fremragende bedømmelse, men "kun" en god, hvilket betyder at der vil være punkter der kan forbedres.

For det andet kan et fokus på de punkter, der efter læsernes mening trænger mest til forbedring være en hjælp til at identificere, hvad det er der har gjort en stor del af modtagerene til ikke-læsere.

CSI-beregningen egner sig særdeles godt til at belyse disse spørgsmål, da det netop er sammenhængen mellem vigtighed og bedømmelse der afslører, hvor tingene kunne være bedre. En dårlig bedømmelse på et område er interessant, men det er først hvis området også bliver betragtet som vigtigt af læserne, at det bliver et vigtigt forbedringspunkt.

De punkter, som bliver udpeget af CSI-beregningen til at være de vigtigste indsatsområder fremover er i punktform:

	At teksten giver svar på det, man søger på en let og overskuelig måde
	At layoutet giver lyst til at læse vejledningen
	At layoutet er overskueligt
	At teksten fokuserer på det væsentlige

Det er værd at bemærke, at de forskellige grupper af indkøbere er stort set enige om disse prioriteringer.

Lige efter disse 4 områder kommer, at teksten skal være let at læse. Her er der dog en smule uenighed blandt de forskellige grupper af indkøbere; for eksempel har de statslige indkøbere kun letlæselighed som 7. prioritet.

Udpegningen af de vigtigste indsatsområder er overraskende entydig. Det drejer sig i alle tilfælde om, at man ønsker vejledningerne mere fokuserede, overskuelige og indbydende.

Helt det samme er tilfældet, når læsernes besvarelser bliver analyseret for at se, hvor man bruger for mange ressourcer og hvor man omvendt kunne bruge lidt flere ressourcer: Der efterlyses mere fokus på layout, brugervenlighed og overskuelighed⁴.

Besvarelserne peger på, at man overopfylder kravene til indholdet i forhold til, hvor meget vægt der bliver lagt på det af læserne. Hvis man – som det er tilfældet i beregningen – holder ressourceanvendelsen fast er der derfor ingen tvivl om, at man hos læserne gerne ser den layoutmæssige side (mv.) opprioriteret, og gerne på bekostning af et par indholdsmæssige detaljer. Også her er det værd at bemærke, at tendensen i store træk kan genfindes uanset hvilken gruppe af indkøbere, der er tale om.

Den negative vægt, det tekstmæssige indhold og layoutet har for den generelle vurdering giver derfor stof til eftertanke. Den generelle vurdering er god, men kunne være fremragende hvis teksten og layoutet blev tilpasset læsernes ønsker. Hvad dette i praksis indebærer vil blive behandlet i kapitel 5 og 6.